Chất lượng dịch vụ vận tải là yếu tố quan trọng, góp phần quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vận tải chưa nhận thức rõ ràng điều này và không chú trọng cải thiện dịch vụ dẫn đến chất lượng ngày càng giảm sút rõ rệt.
Trong bài viết sau, GoTrack sẽ chia sẻ tới bạn nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ vận tải và những hậu quả của nó đối với doanh nghiệp!
Vì sao chất lượng dịch vụ vận tải giảm sút?
Không thấu hiểu nhu cầu khách hàng
Nhiều doanh nghiệp vận tải không chú trọng nghiên cứu, tìm hiểu những nhu cầu và mong đợi của khách hàng, dẫn tới không đáp ứng đúng kỳ vọng của họ. Phớt lờ, không lắng nghe ý kiến đánh giá, phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng là nguyên nhân khiến doanh nghiệp không kịp thời nhận định những vấn đề còn tồn đọng để có biện pháp khắc phục, từ đó đánh mất khách hàng của mình.
Quản lý nhân sự kém hiệu quả
Quy trình tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân sự không hiệu quả, nhân viên làm việc thiếu chuyên nghiệp và thiếu kiến thức, kỹ năng cần thiết thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ vận tải.
Tài xế thiếu kiến thức về luật giao thông và kỹ năng lái xe, thái độ làm việc không phù hợp, thiếu ý thức trách nhiệm,… là nguyên nhân dẫn đến việc giao nhận hàng chậm trễ, hàng hoá bị hư hại, hoặc hành khách trên xe không an tâm,… Nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng thiếu kiến thức và kỹ năng thì không thể hỗ trợ, tư vấn hay giải quyết khiếu nại của khách. Đội ngũ quản lý vận hành không thể điều phối các phương tiện và tài xế dẫn đến các chuyến hàng quá tải, chậm trễ, sai sót,…
Việc không có hệ thống giám sát và đánh giá nhân sự cũng khiến doanh nghiệp khó phát hiện và khắc phục những vấn đề phát sinh, không có cơ sở để nhắc nhở, xử lý những vi phạm nếu có.
Chưa tối ưu quy trình vận hành
Một quy trình vận hành phức tạp, rườm rà, không tối ưu sẽ chỉ khiến doanh nghiệp của bạn lãng phí thêm nhiều thời gian và chi phí hơn để xử lý các công việc mà không đem lại hiệu quả gì trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải.
Quy trình phân bổ, điều phối phương tiện và tài xế quá phức tạp có thể gây ra những bất cập như: nhầm lẫn chuyến hàng, sai thời gian, địa chỉ vận chuyển, ca làm việc phân chia lộn xộn, khó quản lý,… Nếu doanh nghiệp không kiểm soát ca làm việc của các tài xế, họ có thể thiếu trách nhiệm trong công việc, cố ý vi phạm quy định và không đảm bảo hiệu suất công việc.
Quy trình thu thập và xử lý khiếu nại hoặc các vấn đề phát sinh không nhanh gọn và hiệu quả khiến khách hàng bất mãn và thất vọng vì phải chờ đợi trong thời gian dài mà không nhận được sự hỗ trợ hoặc phương án giải quyết thoả đáng.
Thiếu công nghệ, trang thiết bị chất lượng cao
Không có sự hỗ trợ của các giải pháp công nghệ và trang thiết bị, phương tiện hiện đại chính là yếu tố làm trì trệ công việc, giảm hiệu suất và chất lượng dịch vụ vận tải của doanh nghiệp.
Các quy trình thủ công phức tạp, rườm rà, tốn nhiều thời gian xử lý không chỉ khiến khách hàng thất vọng vì phải chờ đợi quá lâu mà còn khiến nhân viên mệt mỏi, làm việc kém năng suất hơn. Thiếu hệ thống giám sát, tài xế không chủ động tập trung làm việc, thái độ với khách hàng chưa chuẩn mực, thậm chí cố ý vi phạm quy định, gian lận trong công việc.
Hậu quả khi chất lượng dịch vụ vận tải kém
Ảnh hưởng uy tín và thương hiệu
Chất lượng dịch vụ vận tải tệ sẽ trực tiếp làm giảm uy tín và hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp. Những vấn đề tồn đọng như: giao nhận hàng chậm trễ, làm hư hỏng hàng hóa hoặc thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp sẽ để lại ấn tượng xấu, khiến khách hàng mất niềm tin và dần quay lưng với doanh nghiệp.
Khi xu hướng chia sẻ trải nghiệm cá nhân trên mạng xã hội đang ngày càng thịnh hành, những đánh giá tiêu cực về doanh nghiệp có thể phát tán nhanh chóng, gây tổn hại lớn đến danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp.
Đánh mất cơ hội và tiềm năng tăng trưởng
Chất lượng dịch vụ vận tải kém khiến doanh nghiệp đánh mất khách hàng hiện tại, đánh mất cơ hội xây dựng quan hệ để biến họ thành những khách hàng trung thành. Ngoài ra, khi họ chia sẻ và lan truyền trải nghiệm không tốt của mình, những khách hàng tiềm năng cũng sẽ do dự và có thể từ chối sử dụng dịch vụ mà bạn cung cấp.
Không chỉ khách hàng mà các nhà đầu tư và đối tác cũng sẽ dần quay lưng với những doanh nghiệp vận tải không đảm bảo chất lượng dịch vụ vì những rủi ro liên quan đến uy tín, thương hiệu và lợi nhuận. Điều này gây ảnh hưởng nghiêm trọng và khiến doanh nghiệp mất dần những cơ hội hợp tác mở rộng, phát triển.
Doanh thu, lợi nhuận giảm sút
Chất lượng dịch vụ vận tải kém thường đi kèm với sự gia tăng chi phí do hiệu suất làm việc thấp. Khi đó, doanh nghiệp buộc phải tốn thêm chi phí và thời gian để giải quyết các hạng mục công việc bị chậm trễ, đền bù những tổn thất liên quan đến hàng hoá vận chuyển, sửa chữa các phương tiện xuống cấp,…
Uy tín giảm sút, khách hàng quay lưng và không có khả năng thu hút đầu tư khiến cho doanh số và lợi nhuận tụt giảm nghiêm trọng. Nếu doanh nghiệp không có giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thì khó có thể tổn tại và cạnh tranh với đối thủ trên thị trường.
Xem thêm: Quản lý đội xe từ xa dễ hay khó?
